La connexion émotionnelle avec les clients représente une opportunité majeure pour les entreprises de générer une valeur ajoutée significative. Des exemples concrets montrent les bénéfices d’une telle approche.
Pourtant, malgré le potentiel évident de création de valeur, la majorité des entreprises abordent la création de ces connexions émotionnelles de manière intuitive plutôt que scientifique, avec peu de certitude quant à l’efficacité réelle de leurs efforts.
Les motivations émotionnelles
Les recherches menées sur des centaines de marques dans de multiples catégories démontrent qu’il est possible de mesurer de manière rigoureuse et de cibler stratégiquement les émotions qui motivent les comportements des clients, que nous appelons « motivations émotionnelles ».
Ces motivations sont un indicateur plus précis de la valeur future des clients pour une entreprise que les métriques traditionnelles comme la notoriété de la marque ou la satisfaction client, et elles représentent une nouvelle source de croissance et de rentabilité. Le cabinet Accenture avait sondé les dirigeants de 125 banques américaines et conclu que les dirigeants qui implémentaient des initiatives de marketing émotionnel avait un taux de rétention et de fidélité nettement plus élevé que leurs confrères et affichaient des résultats nets bancaires plus élevées.
Toute entreprise peut, à un niveau basique, initier un processus structuré pour comprendre les motivations émotionnelles de ses clients et mener des expériences pour les exploiter. Par la suite, elle peut étendre cette approche. D'autres entreprises peuvent investir dans des recherches approfondies et des analyses de "big data" ou faire appel à des cabinets de conseil spécialisés. Les entreprises les plus avancées, dans des secteurs comme les services financiers, le commerce de détail, la santé et la technologie, utilisent déjà une compréhension fine de la connexion émotionnelle pour attirer et fidéliser les clients les plus précieux.
Les plus sophistiquées font de cette connexion émotionnelle un pilier de leur stratégie globale, impliquant chaque fonction de la chaîne de valeur, du développement de produits au service client en passant par le marketing et les ventes.
"les dirigeants qui implémentaient des initiatives de marketing émotionnel avait un taux de rétention et de fidélité nettement plus élevé que leurs confrères et affichaient des résultats NETS plus élevés."
La science ces émotions
En résumé, intégrer la science des émotions dans la stratégie d'entreprise permet de cibler les motivations émotionnelles des clients, d'améliorer leur fidélisation et de stimuler la croissance.
Cette approche ne doit pas se limiter à une simple intuition mais être basée sur des recherches approfondies et une compréhension précise des émotions qui influencent les comportements des clients. Tous les canaux de contact avec les clients doivent être exploités afin de capter et engager les clients et comprendre leur état d'esprit, leurs aspirations, leurs problèmes et et motivations.
Les entreprises qui maîtrisent cette science seront en mesure de créer une valeur durable et de s'assurer un avantage concurrentiel significatif sur le marché.
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